Seguindo o processo, o próximo passo foi realizar pesquisas de campo para investigar se o perfil esperado condiz com a realidade, como está sendo a experiência do público atendido e quais as maiores dificuldades e impedimentos estão acontecendo.
Considerando as condições de investimento financeiro, limites de tempo e quantidade de pessoas na equipe, o tipo de pesquisa escolhido foi quantitativo utilizando o método de formulários. Assim, os custos caberiam confortavelmente dentro do orçamento e o compartilhamento da pesquisa seria simplificado.
A pesquisa teve como propósito atingir três objetivos com as seguintes estratégias:
Estratégia: Fazer uma pesquisa que alcance o maior número de pessoas e de forma facilitada - Formulários.
Estratégia: Realizar uma pesquisa com as próprias pessoas que oferecem atendimentos e entender o que os(as) usuárias(as) dizem - Formulários.
Estratégia: Trazer junto aos formulários formas perguntas direcionadas ao uso de apps para realizar compras de pacotes de viagens.
O plano de pesquisa alinhado foi:
Passo 01: Organizar perguntas e alinhar objetivos
Esse passo é dedicado ao alinhamento entre o que queremos saber e as perguntas que podem nos trazer esse conhecimento.
Passo 02: Criação de roteiro
Após a criação das perguntas, alinharemos a ordem na qual elas serão exibidas para a pessoa participante.
Passo 03: Montagem dos formulários
Momento dedicado à montagem do questionário diretamente na ferramenta.
Passo 04: Divulgação do formulário
Etapa na qual selecionaremos as pessoas ideais para participar da pesquisa e enviaremos os formulários.
Passo 05: Organização dos resultados
Ao finalizar o tempo de participação da pesquisa, recolheremos os resultados e organizaremos os dados.
Passo 06: Validação das informações
Nesse último passo, validaremos as informações colocadas na proto-persona e entenderemos se nossa ideia se encaixa no dia a dia do público.
Como alinhado nos objetivos, foram estruturados dois formulários: um para as pessoas usuárias e outro para a equipe que trabalha com atendimento ao público. O recurso utilizado para montar a pesquisa foi o Forms, ferramenta gratuita de montagem de formulários da Google.
O formulário do público contemplou as pessoas que já utilizaram os serviços da Tripideias e quem nunca teve contato com eles. Os(as) participantes da pesquisa foram captados(as) através do banco de dados e das redes sociais da própria empresa. As perguntas consideradas foram:
| Todos os(as) participantes | Os(as) participantes que já utilizaram a Tripideias: | Os(as) participantes que nunca utilizaram a Tripideias: |
|---|---|---|
| Qual a sua idade? | Qual nota você daria para os nossos serviços de 0 a 10? | Como você nos conheceu? |
| Você trabalha ou estuda? | Há quanto tempo você usa nossos serviços? | O que sabe sobre nossos serviços? |
| Qual o seu estado civil? | O que você acha da nossa atuação nas redes sociais? | Você pretende viajar? |
| O que você faz nos seus momentos de lazer? | Quando foi a sua última experiência conosco? | Qual o seu destino dos sonhos? |
| Qual o seu maior sonho hoje? | O que não te agrada na TripIdeias? | Como costuma comprar seus pacotes de viagem? |
| Quais as suas metas? | Em que podemos melhorar? | O que você acha de poder comprar pacotes de viagens através de um app? |
| O que você mudaria na sua vida hoje? | O que você acha de poder comprar pacotes de viagens através de um app? | Você costuma usar app para fazer compras de viagens? |
| Você utiliza ou já utilizou os serviços da TripIdeias? | Você costuma usar app para fazer compras de viagens? | Você prefere fazer tudo direto de um aplicativo ou receber auxilio de pessoas? |
| Você prefere fazer tudo direto de um aplicativo ou receber auxilio de pessoas? |
Já o formulário para quem trabalha no atendimento ao cliente foi direcionado para a empresa Tripideias apenas para os colaboradores que trabalham diretamente com o atendimento ao cliente, independente do setor. A estrutura do formulário foi pensada para entender o que as pessoas usuárias dizem e se comportam ao longo dos atendimentos. As perguntas consideradas foram:
| Todos as pessoas que trabalham com Atendimento ao Público |
|---|
| Quantas pessoas em média você atende por dia? |
| Quanto tempo em média dura um atendimento? |
| De todas as pessoas atendidas por dia, quantas de fato compram os pacotes? |
| Quais os meios de pagamentos as pessoas mais costumam usar? |
| As pessoas pedem descontos ao contratar os pacotes? |
| Geralmente quais as datas festivas os clientes mais procuram por viagens? |
| As pessoas pedem alterações na estrutura original dos pacotes de viagens oferecidos com frequência? |
| Eles preferem roteiros já prontos ou gostam de montar seu próprio roteiro? |
| Os clientes costumam contratar serviços adicionais ao fechar um pacote de viagem? |
| Ao fim do atendimento você recebe muitos elogios? |
| Quais os maiores pontos elogiados nos atendimentos? |
| Quais as maiores reclamações recebidas ao longo dos atendimentos? |